مدیریت تعالی مشتری (CEM) چیست؟

Customer Excellence Management

سازمان‌هاي متعالي، با بكارگرفتن معيارهاي تعالي سازماني به عنوان چارچوبي براي مديريت سازمان خود، كه همه زواياي آنرا پوشش مي‌دهد، به‌سوي تعالي حركت مي‌كنند و به مفاهيم محوري تعالي سازماني، در فضائي كه مبتني بر اصول ارزشي تعالي سازماني است، عينيت مي‌بخشند. اين سازمان‌ها، دستيابي به اهداف پايدار را در گرو اجراي رويكردهائي مي‌دانند كه در چارچوب معيارهاي تعالي سازماني يكپارچه شده باشند و همواره بهبود ‌يابند.

پيشرانه‌‌ها
1. رهبري

2. استراتژی و مديريت فرآيندها

سامانه‌ها
3. سرمايه‌های انسانی

4. منابع سازمانی

5. بازاريابی و روابط با مشتری

6. محصولات و خدمات

نتايج

7. نتايج مشتری

8. نتايج سرمايه‌های انسانی

9. نتايج مسئوليت‌های اجتماعی

10. نتايج کليدی عملکرد

11. دستاوردهای کليدی استراتژيک

شکل:معیار های تعالی سازمانی

  معيار 1 – رهبري

معيار رهبري نشان مي‌دهد که رهبران، به ويژه رهبران ارشد، ضمن تعیین جهت گیری کلی سازمان، چگونه از طریق سامانه های مدیریتی، سازمان را در جهت تحقق اهداف و پايداري آن هدايت مي‌كنند. اين معيار همچنين به چگونگي رفتار رهبران در ايفاي نقش به عنوان الگوهاي اخلاقي و ارزشي سازمان، الهام بخشي، توسعه فضاي اعتماد، انعطاف پذيري، مراعات قوانين و مقررات، مسئوليت پذيري اجتماعي و تعامل فعال با ذي‌نفعان كليدي مي‌پردازد.

1-الف)- رهبران ماموريت، چشم انداز و ارزش‌های سازمان را تعیین كرده و خود به عنوان الگوی ارزشي و اخلاقي عمل مي‌كنند.

1-    ب)- رهبران، سامانه جامع مديريت وعملكرد سازمان را تعريف، پايش و بازنگري کرده، بهبود مي‌دهند.

1-    ج)- رهبران، ذي‌نفعان بيروني سازمان را مي‌شناسند و فعالانه با آنها در تعامل هستند.

1-    د)- رهبران با همراهي كاركنان سازمان، فرهنگ تعالي را تقويت مي‌كنند.

1-    ﻫ)- رهبران از چابكي و انعطاف‌پذيري سازمان اطمينان دارند و با مدیریت تغییر، از پایداری سازمان اطمينان حاصل مي‌كنند.

معيار 2- استراتژی و مدیریت فرآیندها

معيار استراتژي و مديريت فرآيندها نشان مي‌دهد که سازمان‌هاي متعالي چگونه استراتژي‌ها و خط‌مشي‌هاي پشتيبان را به منظور برآورده كردن نيازها و انتظارات ذي‌نفعان، تدوین، بازنگري و به‌روز مي‌كنند. اين سازمان‌ها براي تحقق استراتژی‌ها، آنها را ‌با ذی‌نفعان در ميان گذاشته و در جهت دستيابي به موفقيت پايدار، ساختار سازمانی را طراحی كرده و فرآيندها را مديريت مي‌كنند.

2- الف)- استراتژي‌ها مبتني بر ارزیابی، تحلیل و درك نيازها و انتظارات ذي‌‌نفعان و محيط بيروني است.

2- ب)- استراتژي‌‌ها مبتني بر ارزیابی، تحلیل و درك عملكرد دروني و قابليت‌های سازمانی است.

2- ج)- استراتژي‌‌ها و خط‌مشي‌هاي پشتيبان آن تدوین، بازنگري و به‌روز مي‌شود.

2- د)- ساختار سازمانی و فرآيندها به منظور تحقق استراتژی‌ها‌، طراحی و مديريت می‌شود.

2-    ﻫ)- استراتژي‌ها و خط‌مشي‌هاي پشتيبان آن، با ذی‌نفعان در ميان گذاشته شده و اجرا و پايش مي‌شود.

معیار3- سرمایه‌های انسانی

معيار سرمایه‌های انسانی نشان مي‌دهد که سازمان‌هاي متعالي چگونه كاركنان خود را ارج مي‌نهند و فرهنگي را ايجاد مي‌كنند كه دستيابي به منافع طرفين از طریق همسویی اهداف شخصي و سازماني ميسر می‌شود. اين معيار همچنين به چگونگي توسعه قابلیت‌ها، ترويج عدالت و برابري، برقراری ارتباط، تشويق، قدرداني و مراقبت کارکنان در جهت ایجاد انگیزه و تعهد به منظور قادر ساختن آنها برای استفاده از دانش و مهارت‌های خود در راستای منافع سازمان می‌پردازد.

3- الف)- برنامه‌های منابع انسانی، استراتژي سازمان را پشتيباني مي‌كند.

3- ب)- منابع انساني، برنامه‌ريزي و مديريت شده و بهبود مي‌يابد.

3- ج)- منابع انسانی توسعه یافته، توانمند شده و مشاركت داده مي‌شود.

3- د)- كاركنان در سراسر سازمان به طور موثر ارتباط برقرار مي‌كنند.

3-    ﻫ)- خدمات منابع انساني جبران شده واز آنان قدرداني و مراقبت مي‌شود.

معيار 4- منابع سازمانی

معيار منابع سازمانی نشان مي‌دهد که سازمان‌هاي متعالي چگونه منابع خود را به منظور پشتيبانی از استراتژی‌ها و برنامه‌ها و اجرای اثربخش فرآيندها و تضمين موفقيت پايدار سازمان مديريت مي‌کنند.

4-الف)- منابع مالی مدیریت می‌شود.

4-ب)- دارایی‌های فیزیکی و منابع طبیعی مدیریت می‌شوند.

4- ج)- فناوری مدیریت می‌شود.

4-د)- اطلاعات و دانش مدیریت می‌شود.

معيار 5 – بازاريابی و روابط با مشتری

معيار بازاريابی و روابط با مشتری نشان مي‌دهد که سازمان‌هاي متعالي چگونه بازاري را که قصد دارند در آن به فعاليت بپردازند، به خوبی می‌شناسند و برای آن استراتژی و برنامه بازاریابی ايجاد می‌كنند. این سازمان ها به روابط با مشتریان نگاه استراتژیک داشته، برای ایجاد رابطه‌اي سودمند، اهداف و برنامه‌های تعریف شده‌ای دارند.

5- الف)- بازار و نیازهای مشتریان بالفعل و بالقوه شناسايي و درك می‌شود.

5-ب) – استراتژي ‌‌و برنامه بازاریابی همسو با استراتژي‌هاي سازمان، ايجاد، بازنگري و به روز مي‌شود.

5-ج) – روابط با مشتریان مدیریت می شود.

معيار6- محصولات و خدمات

معيار محصولات و خدمات نشان مي‌دهد كه سازمان هاي متعالي چگونه محصولات و خدمات خود را توسعه داده، و فرآيندهاي تأمين، توليد، فروش و خدمات پس از فروش را به منظور خلق ارزش فزاينده براي مشتريان و ساير ذينفعان و دستيابي به نتايج متوازن و پايدار مديريت مي كنند.

6- الف)- شرکا و تأمين کنندگان، در جهت دستيابي به منافع مشترک و پايدار مديريت مي شوند.

6- ب)- محصولات و خدمات، به منظور خلق ارزش براي مشتريان توسعه مي يابند.

6- ج)- توليد محصولات و خدمات، فروش و خدمات پس از فروش مديريت مي شوند.

معیار 7- نتایج مشتری

معيار نتايج مشتری، نشان مي‌دهد که سازمان هاي متعالي در رابطه با جاري سازي موفق استراتژی و خط‌مشی‌های پشتیبان مبتنی بر نيازها و انتظارات مشتريان به چه نتايجي دست يافته‌اند. آنها برداشت‌هاي مشتریان، شاخص‌هاي عملكردي و دستاوردهای مرتبط با رويكردها را در دوره‌هاي زماني متناسب، اندازه‌گيري و تحليل مي‌كنند.

7- الف)- برداشت‌ها- نشان‌دهنده دركي است كه مشتریان از اجراي رويكردهاي مرتبط با مشتری دارند و بيانگر ميزان اثربخشي اين رويكردها در جهت تحقق استراتژي سازمان در اين زمينه است.

7- ب)- شاخص‌های عملکردی- مجموعه‌اي از شاخص‌هائي است كه به منظور پايش، تحليل، بهبود فرايندها و پيش‌بيني برداشت‌ها درارتباط با رويكردهاي مرتبط با مشتري بكار گرفته مي‌شود و بيانگر ميزان اثربخشي و كارائي اين رويكردها است.

معيار 8 – نتايج سرمایه‌های انسانی

معيار نتايج سرمایه های انسانی، نشان مي‌دهد که سازمان هاي متعالي در رابطه با جاري سازي موفق استراتژی و خط‌مشی‌های پشتیبان مبتنی بر نيازها و انتظارات کارکنان و اجراي رويكردهاي مرتبط با مديريت سرمايه‌هاي انساني به چه نتايجي دست يافته‌اند. آنها برداشت‌هاي کارکنان، شاخص‌هاي عملكردي و دستاوردهای مرتبط با رويكردها را در دوره‌هاي زماني متناسب، اندازه‌گيري و تحليل مي‌كنند.

8-الف)- برداشت‌ها- نشان‌دهنده دركي است كه كاركنان از اجراي رويكردهاي مرتبط با مدیریت سرمایه‌های انسانی سازمان دارند و بيانگر ميزان اثربخشي اين رويكردها در جهت تحقق استراتژي سازمان در اين زمينه است.

8- ب)- شاخص‌های عملکردی- مجموعه‌اي از شاخص‌هائي است كه به منظور پايش، تحليل، بهبود فرايندها و پيش‌بيني برداشت‌ها درارتباط با رويكردهاي مرتبط با مدیریت سرمایه‌های انسانی بكار گرفته مي‌شود و بيانگر ميزان اثربخشي و كارائي اين رويكردها است.

معيار 9 – نتايج مسئوليت‌های اجتماعی

معيار نتايج مسئوليت‌های اجتماعی، نشان مي‌دهد که سازمان هاي متعالي در رابطه با جاري سازي موفق استراتژی‌ها و خط‌مشی‌های پشتیبان و اجراي رويكردهائي به منظور تحقق مسئوليت‌هاي اجتماعي، به چه نتايجي دست يافته‌اند. آنها برداشت‌هاي ذی‌نفعان، شاخص‌هاي عملكردي و دستاوردهای مرتبط با رويكردها را در دوره‌هاي زماني متناسب، اندازه‌گيري و تحليل مي‌كنند.

9-الف)- برداشت‌ها- نشان‌دهنده دركي است كه جامعه و ذينفعان ذيربط، از اجراي رويكردهاي مرتبط با مسئوليت‌پذيري اجتماعی سازمان دارند و بيانگر ميزان اثربخشي اين رويكردها در جهت تحقق استراتژي سازمان در اين زمينه است.

9- ب)- شاخص‌های عملکردی- مجموعه‌اي از شاخص‌هائي است كه به منظور پايش، تحليل، بهبود فرايندها و پيش‌بيني برداشت‌ها درارتباط با رويكردهاي مرتبط با مسئوليت‌های اجتماعی بكار گرفته مي‌شود و بيانگر ميزان اثربخشي و كارائي اين رويكردها است.

معيار 10 – نتايج کليدی عملکرد

معيار نتايج کليدي عملکرد نشان مي‌دهد که سازمان هاي متعالي در ارتباط با اجراي سامانه‌ها و فرايندها در جهت پاسخگوئي به نيازها و انتظارات ذينفعان کليدي به چه نتايج مالي و غيرمالي دست يافته‌اند. آنها به منظور تحقق اهداف و بهبود دستاوردهاي كليدي استراتژيك، شاخص‌های کلیدی عملکرد مالی و غيرمالي مرتبط با رويكردها و فرايندها را در دوره‌هاي زماني متناسب، اندازه‌گيري و تحليل مي‌كنند.

10- الف)- شاخص‌های کلیدی عملکرد مالی- شاخص‌هاي كليدي مالي هستند كه براي اندازه‌گيري عملكرد عملياتي سازمان استفاده مي شوند و به درك، پيش بيني و بهبود دستاوردهاي كليدي استراتژيك مورد انتظار كمك مي كنند.

10- ب)- شاخص‌های کلیدی عملکرد غيرمالی- شاخص‌هاي كليدي غيرمالي هستند كه براي اندازه‌گيري عملكرد عملياتي سازمان استفاده مي‌شوند و به درك، پيش بيني و بهبود دستاوردهاي كليدي استراتژيك مورد انتظار كمك مي كنند.

معيار 11- دستاوردهای کلیدی استراتژیک

معيار دستاوردهای کليدي استراتژیک نشان مي‌دهد که سازمان‌هاي متعالي در ارتباط با جاري سازي موفق استراتژي‌ها و خط‌مشي‌هاي پشتيبان مبتني بر نيازها و انتظارات ذي‌نفعان كليدي به چه دستاوردهای مالی و غیرمالی دست يافته اند. آنها شاخص‌هاي مالي و غيرمالي مرتبط با دستاوردهاي كليدي استراتژيك را در دوره‌هاي زماني متناسب، اندازه‌گيري و تحليل مي‌كنند.

11- الف)- دستاوردهاي کلیدی مالي- شاخص‌هاي كليدي مالي هستند كه براي اندازه‌گيري ميزان موفقيت سازمان در تحقق اهداف استراتژيك و تامين نيازها و انتظارات ذي‌نفعان كليدي استفاده مي‌شوند.

11- ب)- دستاوردهاي کلیدی غيرمالي- شاخص‌هاي كليدي غير مالي هستند كه براي اندازه‌گيري ميزان موفقيت سازمان در تحقق اهداف استراتژيك و تامين نيازها و انتظارات ذي‌نفعان كليدي استفاده مي‌شوند.