[us_page_title description=”1″ font_size=”1.8rem” inline=”1″]

تعریف و وجه تمایز CRM – CSM – CEM

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

Customer Relationship Management(CRM)

 در این مقاله میتوانید با تعریف و وجه تمایز cem – crm – csm آشنا شوید .مدیریت ارتباط با مشتری واژه ای تکنیکی در مورد روش ها، نرم افزار و معمولا قابلیت اینترنتی ، برای کمک به سازمان ها در جهت مدیریت روایط مشتری به یک روش سازمان یافته است .

تعریف مديريت ارتباط با مشتريان :

مديريت ارتباط با مشتريان مجموعه فعاليت هايي است که يک بنگاه اقتصادي به منظور شناسايي ، پيدا کردن ، جذب ، توسعه و حفظ وفاداري مشتريان سودآور به وسيله ارائه کالاها و خدمات مناسب در زمان مناسب و با هزينه مناسب انجام مي دهد. CRM روابط بين شرکت و مشتريان ، شرکاي تجاري ، عرضه کنندگان و کارمندان را تسهيل مي کند.

به عنوان مثال، ممکن است شرکتی یک پایگاه داده در مورد مشتریان خود داشته باشد که دارای جزئیات کامل و کافی در مورد مشتریان در ان موجود می باشد. مدیریت، فروشندگان، ارائه کننده خدمات، و شاید مشتری به طور مستقیم می توانند به اطلاعات دسترسی پیدا نمایند. میتوان از این اطلاعات برای تطبیق کالا و خدمات با نیازهای مشتری بر اساس یک برنامه مدون استفاده نمود، یادآوری نمودن خدمات مورد نیاز مشتریان ، سایر محصولاتی که مشتری خریداری نموده است، و غیره.

همزمان با توسعه تكنولوژي اطلاعات ، تكنولوژي‌ها و مفاهيم جديدي در عرصه كسب و كارها مطرح شده است كه يكي از مهمترين آنها، بحث CRM است. حصول رضايت و كسب فاداري مشتريان در فضاي رقابتي در تمام كسب و كارها و بخصوص در بخش خدمات به يكي از استراتژيهاي اصلي مديران تبديل شده است .

بطور خاص در صنایعی همانند بانكداري، اتومبیل، مخابرات، گردشگری، هتل‌داری ؛ مديريت ارتباط با مشتريان از اهميت بالائي برخوردارشده و مديران اين صنایع توجه ويژه اي به آن نشان ميدهند.توجه به اين نكته ضروري است كه CRM تنها يك ابزار تكنولوژيك نبوده بلكه يك فلسفه جديد كسب و كار است و لذا سازمان‌هائي در برخورد با اين پديده موفق اند كه آنر ا به‌خوبي درك نموده و از آن به‌عنوان يك فلسفه و متدولوژي كسب و كار بهره گيرند.

سازمان‌هائي كه CRMرا بدينگونه مورد استفاده قرار مي‌دهند در فضاي رقابتي موفقتر عمل كرده و توانائي جذب و نگهداري مشتريان بيشتري نسبت به رقباي خود را خواهند داشت . بديهي است كه اين موفقيت‌ها در سايه رضايتمندي و وفاداري مشتريان حاصل مي‌شود كه اين رضايتمندي نيز به نوبه خود در اثر مراقب‌ها و توجهات سازمان به مشتری (يعني همانا به‌كارگيري CRM ) محقق می‌شود.

با در نظر گرفتن یک صنعت به خصوص، مدیریت ارتباط با مشتری CRM شامل:

کمک به بخش بازاریابی برای شناسایی و هدف قرار دادن بهترین مشتریان خود، مدیریت کمپین های بازاریابی و تولید محصولات با کیفیت.کمک به سازمان در جهت بهبود فروش تلفنی Telesales، حساب، و مدیریت فروش از طریق بهینه سازی اطلاعات به اشتراک گذاشته شده توسط کارمندان متعدد و ساده فرآیندهای موجود (برای مثال، گرفتن سفارشات با استفاده از دستگاه تلفن همراه).

اجازه حواهد داد تا روابط فردی با مشتریان شکل گیرد . هدف، بهبود رضایت مشتری و به حداکثر رساندن سود و شناسایی مشتریان سودآور و ارائه بالاترین سطح از خدمات به آنها است. نیازهای مشتری را شناسایی و به طور  ایجاد روابط موثر بین مشتری و شرکت، CRM مشتری گراست، و کمکی است برای شرکای شرکت در حوزه توزیع محصولات.

بسیاری از سازمان ها از نرم افزار CRM در جهت مدیریت روابط عمومی خود استفاده می نمایند.

چارچوب گارتنر در  crm

طرح‌های CRM نیازمند چارچوبی اند که تضمین کند برنامه‌های سازمان در مبنای استراتژیک ویکپارچه در نظر گرفته می شوند. گارتنر چنین رویکردی را که شامل ۸ گام است طراحی کرده است:

تدوین چشم انداز سازمان : ایجاد چشم اتداز موثر مستلزم این است که رهبران سازمانی معانی CRMرا برای موسسه تعریف کنند • اهداف را تعیین کنند • تصویری از آنچه سازمان می خواهد برای مشتریان هدفش باشد ترسیم کنند

هدف: باید مجموعه‌ای از ارزش‌های متمایز شده که برای مشتریان مهم است خلق گردد.

تدوین استراتژیهای CRM : استراتژی CRM نگرشی را در مورد نحوه ایجاد ارتباط با مشتریان ارزشمند و نحوه وفاداری در آنان فراهم می آورد. که شامل دو گام است :

گام اول : تدوین استراتژی CRM  که بخش بندی مشتریان در گروه‌ها، تعیین اهداف و معیارهای سنجش برای هر بخش است.

گام دوم: ارزیابی وضعیت پایگاه مشتری به عنوان یک دارایی. این کار از طریق ترسیم نمودار قوت‌ها و ارزش ارتباط با مشتریان در دو بعد صورت میگیرد:

  • مشتری تا چه اندازه برای سازمان ارزشمند است؟
  • سازمان تا چه اندازه برای مشتری ارزشمند است؟

طراحی تجربه مشتری در این مرحله باید اطمینان حاصل شود که محصولات و تعاملات سازمان باعث خلق ارزش برای مشتریان گشته، به طور پایدار ارائه شده و به موقعیت به بازار مطلوب دست پیدا کرده است یا خیر • اجرای سیستم باز خورد عملیاتی سبب افزایش آگاهی سازمان از شکایات مشتری گشته، حل این شکایات را میسرمی سازد.

میسر ساختن همکاری به معنی تغییر فرهنگ، ساختارهای سازمانی و رفتارهاست تا اطمینان حاصل شود که کارکنان، شرکا و تامین کنندگان در جهت ایجاد ارزش برای مشتریان با یکدیگر همکاری می کنند.

طراحی مجدد فرآیندهای کسب و کار در زمینه طراحی مجدد فرآیندهای مربوط به مشتری استفاده از چارچوب زیر الزامی است: • نقاط تماس و فرآیندهایی را که بر روی مشتریان تاثیر می گذارند، حسابرسی کرده، نقشه آنها را ترسیم کنید. •

فرآیندهای کلیدی را از دیدگاه مشتری شناسایی کنید و فرآیندهایی که می توانند بیشترین نارضایتی را ایجاد کنند پیدا کرده، در وحله اول بر آنها تمرکز شود.

  • این فرآیندها را بر اساس اثراتشان بر روی هدف CRM مشخص و اولویت بندی کنید.
  • تغییرات لازم را در سازمان اعمال کنید (هیچ فرآیندی را نباید بدون مجری و مسئول رها کرد).
  • با استفاده از اهداف مشتریان، اهداف قابل اندازه گیری و یا مفهومی را تعیین کنید. برای هر فرآیند کلیدی نوعی توافقنامه سطح خدمت به مشتری را برقرار کنید.
  • فرآیندها را بر اساس اهمیت آنها به مشتریان و اثرات آنها بر اهداف CRM الویت بندی کنید.
  1. ۶٫ تدوین استراتژی اطلاعات مشتری منظور از این مرحله جمع آوری داده‌های صحیح و ارسال آنها به مکان صحیح است. مدیریت موفق ارتباط با مشتری نیازمند خلق نوعی ((عرضه خون )) اطلاعاتی است که در سراسر سازمان جریان یافته و سیستم‌های عملیاتی وتحلیلی را یکپارچه کند.
  2. ۷٫ استفاده از فناوری منظور از این مرحله مدیریت داده‌ها و اطلاعات، برنا مه‌های کاربردی پیش روی مشتری، زیر ساخت‌ها و معماری IT است.
  3. ۸٫ معیارهای سنجش : منظور از این مرحله اندازه گیری شاخص‌های درونی و بیرونی موفقیت و شکست CRM است.این شاخص‌ها دارای کاربرد زیر هستند:
  • تعین و اندازه گیری سطح تحقق اهداف .CRM
  • ارائه باز خورد برای اصلاح استراتژی CRM واجرای آن.
  • نظارت بر تجربه مشتری از سازمان.
  • تغیر شیوه جبران خدمات کارکنان و مشوق‌های داده شده.
  • ارزیابی سازمان نسبت به رقبا.

و در گام آخر: اهدافی را که باید برآورده شوند و تاکتیک هایی را که باید مورد استفاده قرار گیرند تعریف می کنیم.

استراتژی تجاری CRM

استراتژی CRM باید مطابق بر رسالت و هدف سازمان به منظور مهار و کنترل نرم افزار CRM و نیز دستیابی به اهداف تجاری و منفعت ارتباط با مشتریست . استراتژی های CRM متفاوت است، با این حال، استراتژی های موفق، چندین مورد مشترک دارند:
تطبیق و هماهنگی بین هدف سازمان و استراتژی CRM، یک استراتژی قوی مستقیما متاثر از هدف های شرکت بوده و چشم انداز شرکت را حمایت و پشتیبانی می نماید.
استراتژی CRM باید بر مشتری متمرکز شده باشد. استراتژی CRM باید از حمایت مدیریت اجرایی برخوردار و توسط تمامی کارکنان سازمان مورد حمایت فرار گیرد. کارکنان و مدیریت به صورت کلامی و فعال از استراتژی CRM حمایت نمایند. استراتژی های CRM، درست مثل سایر استراتژی های کسب و کار، پروسه تکراریست.

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان: مبنای مدیریت ارتباط با مشتری ارزشی است که به مشتری ارائه می‌گردد و این ارزش، چیزی است که مشتری درک مثبتی از آن دارد. این ارزش می‌تواند مزایایی را به شکلهای زیر برای مشتری فراهم سازد. تضمین کیفیت، ایجاد تصور مثبت در قبال محصول، افزایش قابلیت اطمینان، ضمانت مرتبط با علامت مشخصه محصول که از طریق برنامه‌های بازاریابی حاصل می‌شود. در یک مطالعه موردی که به مزایای حفظ ارتباط با مشتری توجه شده، مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط در سه طبقه به شرح ذیل ارائه گردیده است:
اطمینان:  کاهش سردرگمی، اطمینان به ارائه‌دهنده خدمات و احساسی آکنده از اعتماد به او.
مزایای اجتماعی: متمایز کردن مشتریان، آشنایی مشتریان با کارکنان و توسعه روابط دوستانه با مشتریان.
بهرمندی از خدمات بیشتر:  خدمات اضافی، قیمتهای ویژه و اولویت بالاتر نسبت به دیگر مشتریان
البته باید توجه داشت که مشتریان متفاوتند. در نتیجه ارزش روابط و نوع رابطه برقرار شده با آنان نیز متفاوت است که این امر باید در ایجاد ارتباط مدنظر قرار گیرد.

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان‌ها:
مد نظر قرار دادن مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند مزایای بیشماری برای سازمان‌ها فراهم کند که در ادامه به برخی از آنها اشاره می شود:
1. از آنجاکه یکی از مهمترین دارایی یک سازمان مشتریان آن هستند، با استفاده از این رویکرد، حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خریدهای مجدد، زمینه ساز بقای سازمان است که هدف اصلی هر سازمانی است.
2. از جنبه دیگر، با ورود فناوری اطلاعات به سازمان‌ها زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتری، زمینه‌ای فراهم می‌شود تا سازمان‌ها به سمت سازمان‌های هوشمند و دانش‌محور حرکت کنند و با به‌کارگیری نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، هزینه‌های پردازش اطلاعات را کاهش دهند و ارتباطات با مشتریان در زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت گیرد که نتیجه نهایی آن، افزایش قدرت رقابتی سازمان در محیط پرتلاطم امروزی است.
3. مزیت دیگر این است که مدیریت ارتباط با مشتری، با جمع آوری اطلاعات کامل مشتریان در یک پایگاه داده، امکان طبقه‌بندی مشتریان را براساس راهبردها و معیارهای سازمان فراهم می سازد، که این می‌تواند در رسیدن به هدف مدیریت ارتباط با مشتری یعنی “حذف، کاهش و عدم ترغیب مشتریان غیر سودآور” را تسهیل کند. توضیح اینکه موسسات برای افزایش ارزش دارایی سهامداران و ذینفعان به‌وجود می‌آیند، لذا حذف مشتریان غیرسودآور می‌تواند منجربه افزایش سود و کاهش هزینه در سازمان‌ها شود، مگر اینکه ملاحظاتی در این میان وجود داشته باشد.

مدیریت رضایت مشتری(CSM)چیست؟

Customer Satisfaction Management

رضایت مشتری: امروزه سازمانهای تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند واین روند همچنان درحال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیــزی است که به رقابت در سطح جهانی برمی گردد. چنانکه در جایزه ملی کیفیت مالکم بالدریج چیزی حدود 30 درصد از کل امتیازها را میزان رضایت مشتریان تعیین می کند.

مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان

·        کاهش مستمر هزینه ها و کوتاه شدن زمان چرخه های کاری به دلیل استفاده موثر از منابع

·        بهبود نتایج عملیات و سازگار و قـــــابل پیش بینی شدن این نتایج (توصیه های بهبود)

·        ایجاد امکان پرداختن به فرصتهای متمرکز و اولویت بندی شده برای انجام عملیات بهبود

·        افزایش توانایی ایجاد ارزش برای هر دو طرف

·        انتقال اهمیت تامین خواسته های مشتری و همچنین الزامات قانونی و مقررات به سازمان

·        پایه گذاری خط مشی کیفیت

 تاثیر رضایت و وفاداری مشتری

وفاداری مشتری کلید موفقیت تجاری است و مفهوم مشتری وفادار افزایش قابلیت سوددهی (ارزش آفرینی) در هزینه های پایین است.

در دنیای پرتحول امروز، ایجاد و نگهداری وفاداری مشتری به تلاشی سخت نیازمند است، تجارت الکترونیکی بسیاری از سدهای ورود رقبا را کاهش داده و توانایی انتخاب بی سابقه تامین کننده (فروشنده) را در اختیار مشتری قرار داده است.

بیشتر سازمانهای تجاری قدیمی روشهای نوین روابط مشتری را مدنظر قرار نداده و بیشتر مشتریهای خود را از دست داده اند. الس براون می گوید افزایش پنج درصدی در نگهداری مشتری منافع قابل حصول را دو برابر می کند.

هیچ سازمانی نباید چنین فرض کند که مدیریت مشتریان برای وفاداری به معنی مدیریت مشتریان برای سودآوری است.

مشتری وفادار به عنوان یک بازاریاب عالی ومنبع فروش خیلی ارزشمند است.

مدلهاي شکل گيري رضايت مشتري

فرايندهاي مختلف شکل گيري رضايت‌مندي مشتري را مي توان در مدل هاي مختلفي طبقه بندي کرد که اين مدلها ارتباط رضايت‌مندي مشتري و محرکهاي آن را ترسيم مي کنند. معتبرترين مدل شکل گيري رضايت‌مندي مشتري بر اساس يکي از نظريه هاي مشهور رضايت‌مندي مشتري يعني نظريه «عدم تاييد انتظارات» بنا شده است.

مدل رضايت‌مندي مشتري سوئدي

اين مدل در سال 1992 به عنوان اولين مدل شاخص رضايت‌مندي توليدات و خدمات در سطح ملي، در کشور سوئد معرفي شد. مدل اوليه کشور سوئد، شامل دو محرک اوليه رضايت‌مندي است:

– ارزش درک شده

– انتظارات مشتري

به طور دقيقتر ارزش درک شده برابر است با سطح دريافت شده از کيفيت نسبت به قيمت پرداخت شده. کيفيت نسبت به پول پرداختي يکي از شاخصهايي است که مشتري توسط آن محصولات و خدمات مختلف را با هم مقايسه مي کند. بنابراين مي‌توان پيش بيني کرد در صورتي‌که ارزش دريافتي افزايش يابد، رضايت‌مندي نيز افزايش خواهد يافت. محرک ديگر رضايت‌مندي، انتظارات مشتري از محصول يا خدمت مورد نظر است. آخرين ارتباط در اين مدل، شامل ارتباط بين رفتار مشتريان شاکي و وفاداري آنها به شرکت است. اثر مثبت يا منفي اين عامل به نحوه رسيدگي به شکايات در يک شرکت بستگي دارد. مکانيزم رسيدگي به شکايات در يک شرکت مي تواند با عملکرد مناسب، باعث افزايش وفاداري و در صورت ضعيف عمل کردن، باعث کاهش آن شود.

مدل شاخص رضايت مشتري در آمريکا

اين مدل در سال 1994 با همکاري مشترک انجمن کيفيت آمريکا، دانشکده تجارت دانشگاه ميشيگان ارائه شد. اين مدل بر گرفته از مدل کشور سوئد است. مدل شاخص رضايت مشتري در آمريکا، مدلي ساخت يافته و در برگيرنده تعدادي از متغيرها و روابط علي بين آنهاست. شاخص رضايت مشتري در مرکز اين زنجيره قرار گرفته است. انتظارات، ارزش درک شده و کيفيت درک شده بعنوان عوامل موثر بر رضايت مشتري معرفي شده اند. از سوي ديگر وفاداري مشتري و شکايت مشتري بعنوان خروجي هاي مدل عنوان گرديده اند. يک پرسش‌نامه 15 سوالي جهت استخراج 6 قسمت مدل فوق استفاده مي شود. کليه سوالات اين پرسشنامه داراي امتيازي بين 1 تا 10 است. اختلاف اصلي اين مدل با مدل سوئد اضافه شدن کيفيت ادراک شده به صورت مجزاست.

مدل شاخص رضايت مشتري در اروپا

تجارب همراه با موفقيت کشورهاي آمريکا و سوئد در طراحي مدل شاخص رضايت مشتري سبب شد تا سازمانهاي اروپايي همچون موسسه کيفيت اروپا و سازمان مديريت کيفيت اروپا تحت حمايت اتحاديه اروپايي اقدام به ايجاد شاخص رضايت مشتري در اروپا بنمايند. مدل شاخص رضايت مشتري در اروپا که در شکل ارائه شده است، مدل اروپايي شاخص رضايت مشتري را نشان مي‌دهد. اين مدل، رضايت مشتري را همراه با وفاداري مورد بررسي قرار دهد. محرکهاي رضايت مشتري در اين مدل عبارتند از تصوير درک شده از شرکت، انتظارات مشتري، کيفيت درک شده و ارزش درک شده. کيفيت درک شده را مي‌توان در دو بخش مورد بررسي قرار داد: کيفيت درک شده از سخت‌افزار که به معناي بخشي از کيفيت است که مربوط به ويژگي محصول و يا خدمت است و ديگري عبارت است از کيفيت درک شده از نرم‌افزار که منظور از آن بخشي از کيفيت است که نمايانگر عناصر تعاملي در خدمت ارائه شده است، مثل پرسنل و يا ويژگيهاي محيط ارائه خدمت.البته بايد به اين نکته نيز توجه داشت که در واقعيت ممکن است روابط بيشتري بين متغيرها وجود داشته باشد که در اينجا ديده نشده است. در اين مدل 7 متغير وجود دارد که هر يک از آنها توسط 2 تا 6 متغير ديگري که از طريق مميزي و پرسش از مشتريان اندازه‌گيري مي‌شود، توصيف مي‌شود.

اندازه گیری رضایت مشتریان

اندازه گیری رضایت مشتریان یکی از فعالیت های بسیار مهم برای هر سازمان است. سازمانی که بتواند رضایت مشتریان خودش را اندازه گیری نماید، در حقیقت مانند این است که علائم حیاتی خودش را دائماً پیش رو دارد، و می تواند آنها را کنترل کند و با توجه به آنها سازمان خودش را به پیش ببرد. امروزه در دنیای مدرن و مدیریت مدرن اندازه گیری رضایت مشتریان از پیشرفت الگوی مدرن تبدیل به یک ضرورت شده است.

اهمیتCSM در استاندارد بند 1-2-8- استاندارد ISO 9001 بیان می دارد: به عنوان یکی از طرق اندازه گیری عملکرد سیستم مدیریت کیفیت، سازمان بایست اطلاعات مرتبط با برداشت و درک مشتریان را پالایش نموده و تعیین نمایند که آیا سازمان توانسته نیازمندی‌های مشتریان را برآورده سازد.ضمناً متدهای دستیابی و به کارگیری این اطلاعات نیز بایستی تعیین گردند.

نحوه اندازه گیری رضایت مشتری چگونه است؟

نمونه گیری: (در نظر گرفتن تمام جوانب) پراکندگی جغرافیایی و پراکندگی از لحاظ بازار

ابزار تحقیق: تعیین شاخص‌های رضایت که مهم‌ترین عناصر در رضایت مشتریان را اندازه گیری کند.

متدولوژِی تحقیق: انتخاب روش آماری و تحلیل با هدف آسان شدن عددی کردن شاخص‌های کیفی

تشخیص منابع: تعریف منابع و استراتژِی سازمان پس از تحلیل در فعالیتهای شرکت

اثرات رضایت مشتری چیست؟

رضایت مشتری از سه طریق به افزایش درآمد و سود منجر می شود. تکرار خرید مشتری، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده اند. امروزه در کشورهای صنعتی برنامه های ارتباط با مشتریان در سرلوحه برنامه های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته است. امروزه دیگر هیچ تولیدکننده و عرضه کننده ای به فروش یک بار به مشتری نمی اندیشد. نکته مهم این است که در صورت نارضایتی مشتری، تمامی مکانیسم ها در جهت عکس عمل کرده و درآمد و سود عرضه کننده را کاهش می دهد. بررسیها نشان می دهد که مشتریان ناراضی در انتقال احساس خود به دیگران فعال تر و موفق تر عمل می کنند.

تفاوت CRM و CSM چیست؟

هدف یک سیستم مدیریت روابط (با) مشتریان، داشتن مشتریان وفادار است. یعنی شما با اجرای CRM در سازمانتان انتظار دارید مشتریانی راضی تر (حتی اگر کمتر از قبل هستند) داشته باشید تا پول بیشتری از مشتریان کمتر بدست بیارید. سپس حتما می خواهید تعداد آنها را افزایش بدهید. این در درازمدت به شما کمک میکند که مشتریانی راضی و بسیار داشته باشید.

ولی CSM در ارتباط با میزان رضایتمندی مشتریان شما، صرفا یکی از عوامل (البته از عوامل مهم) CRM هست. هر مشتری به دنبال یک نیاز به دنبال محصولی میرود و بعد از یافتن خواسته هایش در محصول اقدام به خرید می کند. ولی وفاداری مشتری که هدف سیستم های CRM هست فقط از طریق جلب رضایت آنها به دست می آید.

مدیریت تعالی مشتری (CEM) چیست؟

Customer Excellence Management


سازمان‌هاي متعالي، با بكارگرفتن معيارهاي تعالي سازماني به عنوان چارچوبي براي مديريت سازمان خود، كه همه زواياي آنرا پوشش مي‌دهد، به‌سوي تعالي حركت مي‌كنند و به مفاهيم محوري تعالي سازماني، در فضائي كه مبتني بر اصول ارزشي تعالي سازماني است، عينيت مي‌بخشند. اين سازمان‌ها، دستيابي به اهداف پايدار را در گرو اجراي رويكردهائي مي‌دانند كه در چارچوب معيارهاي تعالي سازماني يكپارچه شده باشند و همواره بهبود ‌يابند.

پيشرانه‌‌ها
1. رهبري

2. استراتژی و مديريت فرآيندها

سامانه‌ها
3. سرمايه‌های انسانی

4. منابع سازمانی

5. بازاريابی و روابط با مشتری

6. محصولات و خدمات

نتايج

7. نتايج مشتری

8. نتايج سرمايه‌های انسانی

9. نتايج مسئوليت‌های اجتماعی

10. نتايج کليدی عملکرد

11. دستاوردهای کليدی استراتژيک

شکل:معیار های تعالی سازمانی

  معيار 1 رهبري

معيار رهبري نشان مي‌دهد که رهبران، به ويژه رهبران ارشد، ضمن تعیین جهت گیری کلی سازمان، چگونه از طریق سامانه های مدیریتی، سازمان را در جهت تحقق اهداف و پايداري آن هدايت مي‌كنند. اين معيار همچنين به چگونگي رفتار رهبران در ايفاي نقش به عنوان الگوهاي اخلاقي و ارزشي سازمان، الهام بخشي، توسعه فضاي اعتماد، انعطاف پذيري، مراعات قوانين و مقررات، مسئوليت پذيري اجتماعي و تعامل فعال با ذي‌نفعان كليدي مي‌پردازد.

1-الف)- رهبران ماموريت، چشم انداز و ارزش‌های سازمان را تعیین كرده و خود به عنوان الگوی ارزشي و اخلاقي عمل مي‌كنند.

1-    ب)- رهبران، سامانه جامع مديريت وعملكرد سازمان را تعريف، پايش و بازنگري کرده، بهبود مي‌دهند.

1-    ج)- رهبران، ذي‌نفعان بيروني سازمان را مي‌شناسند و فعالانه با آنها در تعامل هستند.

1-    د)- رهبران با همراهي كاركنان سازمان، فرهنگ تعالي را تقويت مي‌كنند.

1-    ﻫ)- رهبران از چابكي و انعطاف‌پذيري سازمان اطمينان دارند و با مدیریت تغییر، از پایداری سازمان اطمينان حاصل مي‌كنند.

معيار 2- استراتژی و مدیریت فرآیندها

معيار استراتژي و مديريت فرآيندها نشان مي‌دهد که سازمان‌هاي متعالي چگونه استراتژي‌ها و خط‌مشي‌هاي پشتيبان را به منظور برآورده كردن نيازها و انتظارات ذي‌نفعان، تدوین، بازنگري و به‌روز مي‌كنند. اين سازمان‌ها براي تحقق استراتژی‌ها، آنها را ‌با ذی‌نفعان در ميان گذاشته و در جهت دستيابي به موفقيت پايدار، ساختار سازمانی را طراحی كرده و فرآيندها را مديريت مي‌كنند.

2- الف)- استراتژي‌ها مبتني بر ارزیابی، تحلیل و درك نيازها و انتظارات ذي‌‌نفعان و محيط بيروني است.

2- ب)- استراتژي‌‌ها مبتني بر ارزیابی، تحلیل و درك عملكرد دروني و قابليت‌های سازمانی است.

2- ج)- استراتژي‌‌ها و خط‌مشي‌هاي پشتيبان آن تدوین، بازنگري و به‌روز مي‌شود.

2- د)- ساختار سازمانی و فرآيندها به منظور تحقق استراتژی‌ها‌، طراحی و مديريت می‌شود.

2-    ﻫ)- استراتژي‌ها و خط‌مشي‌هاي پشتيبان آن، با ذی‌نفعان در ميان گذاشته شده و اجرا و پايش مي‌شود.

معیار3- سرمایه‌های انسانی

معيار سرمایه‌های انسانی نشان مي‌دهد که سازمان‌هاي متعالي چگونه كاركنان خود را ارج مي‌نهند و فرهنگي را ايجاد مي‌كنند كه دستيابي به منافع طرفين از طریق همسویی اهداف شخصي و سازماني ميسر می‌شود. اين معيار همچنين به چگونگي توسعه قابلیت‌ها، ترويج عدالت و برابري، برقراری ارتباط، تشويق، قدرداني و مراقبت کارکنان در جهت ایجاد انگیزه و تعهد به منظور قادر ساختن آنها برای استفاده از دانش و مهارت‌های خود در راستای منافع سازمان می‌پردازد.

3- الف)- برنامه‌های منابع انسانی، استراتژي سازمان را پشتيباني مي‌كند.

3- ب)- منابع انساني، برنامه‌ريزي و مديريت شده و بهبود مي‌يابد.

3- ج)- منابع انسانی توسعه یافته، توانمند شده و مشاركت داده مي‌شود.

3- د)- كاركنان در سراسر سازمان به طور موثر ارتباط برقرار مي‌كنند.

3-    ﻫ)- خدمات منابع انساني جبران شده واز آنان قدرداني و مراقبت مي‌شود.

معيار 4- منابع سازمانی

معيار منابع سازمانی نشان مي‌دهد که سازمان‌هاي متعالي چگونه منابع خود را به منظور پشتيبانی از استراتژی‌ها و برنامه‌ها و اجرای اثربخش فرآيندها و تضمين موفقيت پايدار سازمان مديريت مي‌کنند.

4-الف)- منابع مالی مدیریت می‌شود.

4-ب)- دارایی‌های فیزیکی و منابع طبیعی مدیریت می‌شوند.

4- ج)- فناوری مدیریت می‌شود.

4-د)- اطلاعات و دانش مدیریت می‌شود.

معيار 5 – بازاريابی و روابط با مشتری

معيار بازاريابی و روابط با مشتری نشان مي‌دهد که سازمان‌هاي متعالي چگونه بازاري را که قصد دارند در آن به فعاليت بپردازند، به خوبی می‌شناسند و برای آن استراتژی و برنامه بازاریابی ايجاد می‌كنند. این سازمان ها به روابط با مشتریان نگاه استراتژیک داشته، برای ایجاد رابطه‌اي سودمند، اهداف و برنامه‌های تعریف شده‌ای دارند.

5- الف)- بازار و نیازهای مشتریان بالفعل و بالقوه شناسايي و درك می‌شود.

5-ب) استراتژي ‌‌و برنامه بازاریابی همسو با استراتژي‌هاي سازمان، ايجاد، بازنگري و به روز مي‌شود.

5-ج) روابط با مشتریان مدیریت می شود.

معيار6- محصولات و خدمات

معيار محصولات و خدمات نشان مي‌دهد كه سازمان هاي متعالي چگونه محصولات و خدمات خود را توسعه داده، و فرآيندهاي تأمين، توليد، فروش و خدمات پس از فروش را به منظور خلق ارزش فزاينده براي مشتريان و ساير ذينفعان و دستيابي به نتايج متوازن و پايدار مديريت مي كنند.

6- الف)- شرکا و تأمين کنندگان، در جهت دستيابي به منافع مشترک و پايدار مديريت مي شوند.

6- ب)- محصولات و خدمات، به منظور خلق ارزش براي مشتريان توسعه مي يابند.

6- ج)- توليد محصولات و خدمات، فروش و خدمات پس از فروش مديريت مي شوند.

معیار 7- نتایج مشتری

معيار نتايج مشتری، نشان مي‌دهد که سازمان هاي متعالي در رابطه با جاري سازي موفق استراتژی و خط‌مشی‌های پشتیبان مبتنی بر نيازها و انتظارات مشتريان به چه نتايجي دست يافته‌اند. آنها برداشت‌هاي مشتریان، شاخص‌هاي عملكردي و دستاوردهای مرتبط با رويكردها را در دوره‌هاي زماني متناسب، اندازه‌گيري و تحليل مي‌كنند.

7- الف)- برداشت‌ها- نشان‌دهنده دركي است كه مشتریان از اجراي رويكردهاي مرتبط با مشتری دارند و بيانگر ميزان اثربخشي اين رويكردها در جهت تحقق استراتژي سازمان در اين زمينه است.

7- ب)- شاخص‌های عملکردی- مجموعه‌اي از شاخص‌هائي است كه به منظور پايش، تحليل، بهبود فرايندها و پيش‌بيني برداشت‌ها درارتباط با رويكردهاي مرتبط با مشتري بكار گرفته مي‌شود و بيانگر ميزان اثربخشي و كارائي اين رويكردها است.

معيار 8 – نتايج سرمایه‌های انسانی

معيار نتايج سرمایه های انسانی، نشان مي‌دهد که سازمان هاي متعالي در رابطه با جاري سازي موفق استراتژی و خط‌مشی‌های پشتیبان مبتنی بر نيازها و انتظارات کارکنان و اجراي رويكردهاي مرتبط با مديريت سرمايه‌هاي انساني به چه نتايجي دست يافته‌اند. آنها برداشت‌هاي کارکنان، شاخص‌هاي عملكردي و دستاوردهای مرتبط با رويكردها را در دوره‌هاي زماني متناسب، اندازه‌گيري و تحليل مي‌كنند.

8-الف)- برداشت‌ها- نشان‌دهنده دركي است كه كاركنان از اجراي رويكردهاي مرتبط با مدیریت سرمایه‌های انسانی سازمان دارند و بيانگر ميزان اثربخشي اين رويكردها در جهت تحقق استراتژي سازمان در اين زمينه است.

8- ب)- شاخص‌های عملکردی- مجموعه‌اي از شاخص‌هائي است كه به منظور پايش، تحليل، بهبود فرايندها و پيش‌بيني برداشت‌ها درارتباط با رويكردهاي مرتبط با مدیریت سرمایه‌های انسانی بكار گرفته مي‌شود و بيانگر ميزان اثربخشي و كارائي اين رويكردها است.

معيار 9 – نتايج مسئوليت‌های اجتماعی

معيار نتايج مسئوليت‌های اجتماعی، نشان مي‌دهد که سازمان هاي متعالي در رابطه با جاري سازي موفق استراتژی‌ها و خط‌مشی‌های پشتیبان و اجراي رويكردهائي به منظور تحقق مسئوليت‌هاي اجتماعي، به چه نتايجي دست يافته‌اند. آنها برداشت‌هاي ذی‌نفعان، شاخص‌هاي عملكردي و دستاوردهای مرتبط با رويكردها را در دوره‌هاي زماني متناسب، اندازه‌گيري و تحليل مي‌كنند.

9-الف)- برداشت‌ها- نشان‌دهنده دركي است كه جامعه و ذينفعان ذيربط، از اجراي رويكردهاي مرتبط با مسئوليت‌پذيري اجتماعی سازمان دارند و بيانگر ميزان اثربخشي اين رويكردها در جهت تحقق استراتژي سازمان در اين زمينه است.

9- ب)- شاخص‌های عملکردی- مجموعه‌اي از شاخص‌هائي است كه به منظور پايش، تحليل، بهبود فرايندها و پيش‌بيني برداشت‌ها درارتباط با رويكردهاي مرتبط با مسئوليت‌های اجتماعی بكار گرفته مي‌شود و بيانگر ميزان اثربخشي و كارائي اين رويكردها است.

معيار 10 – نتايج کليدی عملکرد

معيار نتايج کليدي عملکرد نشان مي‌دهد که سازمان هاي متعالي در ارتباط با اجراي سامانه‌ها و فرايندها در جهت پاسخگوئي به نيازها و انتظارات ذينفعان کليدي به چه نتايج مالي و غيرمالي دست يافته‌اند. آنها به منظور تحقق اهداف و بهبود دستاوردهاي كليدي استراتژيك، شاخص‌های کلیدی عملکرد مالی و غيرمالي مرتبط با رويكردها و فرايندها را در دوره‌هاي زماني متناسب، اندازه‌گيري و تحليل مي‌كنند.

10- الف)- شاخص‌های کلیدی عملکرد مالی- شاخص‌هاي كليدي مالي هستند كه براي اندازه‌گيري عملكرد عملياتي سازمان استفاده مي شوند و به درك، پيش بيني و بهبود دستاوردهاي كليدي استراتژيك مورد انتظار كمك مي كنند.

10- ب)- شاخص‌های کلیدی عملکرد غيرمالی- شاخص‌هاي كليدي غيرمالي هستند كه براي اندازه‌گيري عملكرد عملياتي سازمان استفاده مي‌شوند و به درك، پيش بيني و بهبود دستاوردهاي كليدي استراتژيك مورد انتظار كمك مي كنند.

معيار 11- دستاوردهای کلیدی استراتژیک

معيار دستاوردهای کليدي استراتژیک نشان مي‌دهد که سازمان‌هاي متعالي در ارتباط با جاري سازي موفق استراتژي‌ها و خط‌مشي‌هاي پشتيبان مبتني بر نيازها و انتظارات ذي‌نفعان كليدي به چه دستاوردهای مالی و غیرمالی دست يافته اند. آنها شاخص‌هاي مالي و غيرمالي مرتبط با دستاوردهاي كليدي استراتژيك را در دوره‌هاي زماني متناسب، اندازه‌گيري و تحليل مي‌كنند.

11- الف)- دستاوردهاي کلیدی مالي- شاخص‌هاي كليدي مالي هستند كه براي اندازه‌گيري ميزان موفقيت سازمان در تحقق اهداف استراتژيك و تامين نيازها و انتظارات ذي‌نفعان كليدي استفاده مي‌شوند.

11- ب)- دستاوردهاي کلیدی غيرمالي- شاخص‌هاي كليدي غير مالي هستند كه براي اندازه‌گيري ميزان موفقيت سازمان در تحقق اهداف استراتژيك و تامين نيازها و انتظارات ذي‌نفعان كليدي استفاده مي‌شوند.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

Fill out this field
Fill out this field
لطفاً یک نشانی ایمیل معتبر بنویسید.
You need to agree with the terms to proceed

فهرست