[us_page_title description=”1″ align=”center”]
عبارت مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM از اوایل دهه 90 میلادی وارد حوزه مدیریت و بازاریابی یا به عبارت بهتر و دقیق تر مدیریت بازرگانی (MBA) ، شده است .
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM ، راهبردی تجاری در کسب و کار است که به منظور کاهش هزینه ها و افزایش کارآمدی از طریق ایجاد ارتباط عمیق با مشتریان ، طراحی می شود . این مدیریت هدفمند ، اطلاعات لازم را از همه منابعی که در اختیار کسب و کار شماست (مکالمات و ارتباطات مشتریان) جمع آوری می کند تا بتواند شناختی کلی و جامع از هر مشتری ، ارائه دهد .
هنوز در مورد تعریف دقیق مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM اتفاق نظر وجود ندارد . بسیاری از شرکت های فعال در حوزه فناوری اطلاعات ، مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM را مجموعه اقداماتی می دانند که به اتوماسیون بازاریابی ، فروش و پشتیبانی مشتریان کمک می کند . در این تعریف ، نگاه تکنولوژیک به حوزه مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM غالب است . بخش دیگری از فعالان حوزه مدیریت تاکید دارند که مدیریت ارتباط با مشتری نگرشی است که بر ایجاد ارتباط با مشتریان و حفظ و تقویت این ارتباط تمرکز دارد .
پرفسور فرانسیس باتل ، استاد بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتریان در دانشکده مدیریت مکوییری در سیدنی استرالیا ، نکات جالب توجهی درباره مبحث مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM عنوان می کند :
” مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM تعریف معین و مشخصی ندارد که البته اهمیت چندانی ندارد. چیزی که مهم است این است که مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM ، از چهار منظر مختلف مورد توجه قرار گرفته است . منظر راهبردی ، منظر عملیاتی ، منظر تحلیلی و منظر تعاملی .”
-
از منظر راهبردی ، مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM ، یک راهبرد کلیدی در کسب و کارها است که بر مبنای جذب و حفظ مشتریانی که برای شرکت درآمدزا هستند ، تعریف می شود .
-
از منظر عملیاتی ، مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM ، به عنوان فرآیندی تلقی می شود که با مشتری در ارتباط است . این فرآیند می تواند بازاریابی ، فروش ، پشتیبانی مشتریان و یا هر نوع فرآیند مرتبط با مشتری باشد .
-
از منظر تحلیلی ، مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM ، ابزاری برای تحلیل اطلاعات مشتریان است که به ارزیابی عملکرد کسب و کار کمک می کند .
-
از منظر تعاملی مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM ، سیستمی است برای مدیریت مرزهای کسب و کار، که علاوه بر مشتری ، برای شرکای تجاری نیز استفاده میشود و هر نوع داده و اطلاعاتی که از مرزهای کسب و کار شما عبور میکند توسط این سیستم مدیریت میشود.
به عبارتی کلی تر می توان گفت که مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM ، یک راهبرد برای مدیریت روابط و تعاملات کسب و کار با مشتریان است . به بیان دیگر ، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM ، علاوه بر اینکه به کسب و کارها کمک می کند تا با مشتریان ارتباط برقرار کنند ، فرآیند جذب و حفظ مشتریان را نیز شفاف و ساده می کند .
چرا مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM مهم است ؟
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM ، روابط یک کسب و کار را با مشتریان ، شرکای تجاری ، همکاران و کاربران خود تقویت می کند . هم چنین تیم های متعدد یک کسب و کار می توانند از مزایای استثنایی مدیریت ارتباط با مشتری ، استفاده کنند و سود ببرند . به عنوان مثال :